Dialoga con el consumidor

Las redes sociales están de moda, pero no son una moda pasajera. Es una auténtica revolución en las formas de comunicarnos, y no simplemente un muro en el que subimos fotos y cotilleamos. Se trata del canal más transparente que existe y donde el poder lo posee el consumidor. Es el medio de comunicación en el que los clientes pueden comentar sus experiencias con las marcas y ahí una crítica, reenviada por cientos o miles de usuarios, puede arruinar nuestra reputación. Por tanto, las organizaciones, de cualquier sector, deberían empezar a valorarlas.

Pero también es un canal amigo. Las redes sociales son la oportunidad que brinda la tecnología a las empresas para dialogar y aprender. Dialogar con los consumidores, esas personas que con el gesto de pinchar a “me gusta” se declaran atraídas por la marca, y de aprender con sus comentarios y críticas. Es fundamental escucharles, abrir la organización de par en par, ser transparentes y no censurar. La necesidad inmediata no es vender, sino crear comunidad, reforzar nuestra reputación. A medio plazo, se generará negocio.

También se trata de un canal con sus propias reglas: exige un lenguaje afable, fresco y ágil, con una respuesta inmediata; y donde no cabe la propaganda.

Las redes sociales, ya sean Facebook, Twitter, Youtube …, son el presente y el futuro de todas las empresas, y se complementan perfectamente con otras acciones creativas de comunicación. Me sorprende que las organizaciones coloquen como portavoz online de la compañía, el community manager, al último de la fila o al más habilidoso con la tecnología. Insisto, es un medio de comunicación, donde la clave se encuentra en el contenido.

Ante esta nueva aventura se pueden hacer dos cosas: ser valientes y disfrutar del contacto con el consumidor, como ya están haciendo empresas de la provincia, o darle la espalda a las oportunidades del mundo online. Allá cada uno con sus decisiones, pero más vale prevenir que una crisis de comunicación.

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