Claves para una buena reputación

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Hoy vamos a hablar de esta palabra mágica que permitirá a la organización perdurar en el tiempo: la reputación, o lo que es lo mismo, la percepción que tienen de nosotros los diferentes públicos, tanto internos (trabajadores, directivos y socios) como los externos (periodistas, clientes, proveedores, sociedad, etc.).

Ésta debe asentarse sobre tres valores: honestidad, transparencia y cercanía. Sólo el cumplimiento de los mismos garantiza una buena reputación, y aunque a algunos dirigentes y organizaciones se les pueda llenar la boca asegurando que las cumplen a rajatabla, la verdad es que es complicado y obliga a un ejercicio brutal, pero necesario, de realismo.

En la actual sociedad de puertas abiertas, gracias a los medios sociales y a unos ciudadanos cada vez más convertidos en ‘prosumers’ (que consumen y a la vez producen información), la empresa está obligada a la honestidad. Con uno mismo y con su entorno. Las organizaciones deben realmente ser responsables social, laboral y medioambientalmente. Y esa honestidad les llevará a tener credibilidad ante sus grupos de interés y una buena reputación. La honestidad empieza por los socios y dirigentes, y continúa con la atención que presta cada uno de los empleados a los diferentes públicos. El ciudadano ya no perdona a las marcas una falta de honestidad.

Por su parte, la transparencia es un ejercicio que aún no todas las organizaciones lo tienen claro. No se trata de informar de lo que nos interesa, sino realmente estar dispuestos a responder de forma rápida y clara a cualquier cuestión. Y de gestionar la organización de forma acorde a los mensajes que se lanzan. Transparentes también con los públicos internos.  Y más aún ante una crisis, que es cuando las organizaciones se vuelven opacas. En definitiva, transparentes para lo bueno y para lo malo.

Y, por último, cercanía, en una doble acepción. Por un lado, dando respuesta a una pregunta clave: ¿Qué vamos a dejar, como organización, al entorno en el que vivimos? Nuestra misión será ganar dinero, pero la visión ha de traducirse en un beneficio para las próximas generaciones del mundo que nos rodea. Las marcas son una construcción social pero también necesitan realizar una contribución a la sociedad. A su vez, cercanía también para cohabitar con tus fans y permitirles participar de forma activa en la creación del relato de la cultura corporativa de tu organización.

Por eso, en los planes estratégicos y especialmente en los planes de comunicación habrá que analizar cuáles son los valores que nos diferencian y éstos han de coincidir con nuestra forma de actuar como organización. Siempre, bajo los principios de honestidad, transparencia y cercanía.  Y así, sí, se disfrutará de una excelente reputación, que viene acompañada, siempre, de beneficios sociales y económicos.

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